Imprese, competenze e innovazione: le sfide che determineranno il futuro del turismo accessibile
Se il Rapporto IsITT 2026 dimostra che il turismo accessibile rappresenta una risorsa economica strategica e che l’accessibilità deve essere considerata una caratteristica dell’intera destinazione, la domanda successiva diventa inevitabile: chi dovrà guidare questa trasformazione?
La risposta del rapporto è chiara. Il cambiamento non dipenderà esclusivamente da nuove norme, da interventi infrastrutturali o dall’introduzione di tecnologie innovative. A fare la differenza saranno soprattutto le persone, le competenze e la capacità delle imprese di interpretare l’accessibilità come un elemento strutturale della propria offerta.
L’accessibilità non può essere ridotta alla presenza di una camera attrezzata o all’assenza di una barriera architettonica. È una cultura organizzativa che coinvolge ogni fase dell’esperienza del cliente, dalla richiesta di informazioni alla prenotazione, dall’accoglienza alla gestione delle esigenze specifiche durante il soggiorno.
Le imprese che investono nell’accessibilità investono di più
L’indagine realizzata da SRM su un campione di mille alberghi indipendenti mostra un dato particolarmente interessante: le strutture maggiormente orientate all’accessibilità sono anche quelle che investono di più nell’innovazione e nello sviluppo aziendale.
Le imprese che considerano l’accessibilità una priorità strategica risultano generalmente più dinamiche, più propense alla modernizzazione e maggiormente orientate alla qualità complessiva dei servizi offerti.
Tabella 3 – Investimenti delle imprese orientate all’accessibilità
| Indicatore | Imprese orientate all’accessibilità | Media settore |
|---|---|---|
| Hanno investito negli ultimi tre anni | 84,5% | 64,2% |
| Prevedono investimenti nei prossimi tre anni | 74,2% | 54,2% |
I numeri evidenziano una differenza significativa rispetto alla media del settore. Le imprese che investono nell’accessibilità non si limitano a realizzare interventi correttivi, ma tendono ad affrontare processi più ampi di rinnovamento che riguardano l’intera organizzazione.
Gli investimenti interessano la riqualificazione delle strutture, il miglioramento dei servizi, la digitalizzazione dei processi, l’efficientamento energetico, l’adozione di sistemi intelligenti e il potenziamento delle competenze professionali. L’accessibilità diventa quindi parte integrante di una più generale strategia di innovazione.
Un settore in fase di trasformazione
Il confronto tra le rilevazioni effettuate nel 2025 e quelle del 2026 evidenzia una fase di evoluzione e riposizionamento del settore.
Mentre si riduce il numero delle strutture che dichiarano di possedere già un’offerta consolidata sul tema dell’accessibilità, aumenta la quota delle imprese che stanno valutando investimenti o progettando nuovi percorsi di sviluppo.
Questo fenomeno può essere interpretato come un momento di riflessione strategica in cui molte imprese stanno cercando di comprendere come integrare l’accessibilità all’interno delle proprie scelte organizzative, tecnologiche e finanziarie.
L’accessibilità non viene più percepita soltanto come una questione strutturale, ma come una componente che coinvolge modelli di gestione, processi operativi e strategie di mercato.
Le quattro tipologie di impresa individuate da SRM
Per comprendere meglio il livello di maturità del settore, SRM ha elaborato una clusterizzazione che incrocia quattro variabili fondamentali: performance economico-finanziaria, maturità sull’accessibilità, propensione agli investimenti e orientamento tecnologico.
Da questa analisi emergono quattro differenti profili imprenditoriali.
Le strutture definite “evolute e performanti” rappresentano il gruppo più avanzato. Sono aziende che combinano buoni risultati economici con un’elevata attenzione all’accessibilità e all’innovazione digitale. Queste realtà considerano l’inclusione parte integrante della qualità del servizio e investono con continuità in tecnologia, capitale umano e miglioramento dell’offerta.
Accanto a queste si collocano le imprese “in crescita”, caratterizzate da una buona capacità di innovazione ma da livelli ancora intermedi di maturità sull’accessibilità. Si tratta probabilmente del segmento con il maggiore potenziale di sviluppo nei prossimi anni.
Il terzo gruppo è costituito dalle imprese “tradizionali o selettive”, realtà generalmente solide dal punto di vista economico ma più prudenti negli investimenti e meno orientate alla trasformazione digitale. Pur disponendo delle risorse necessarie, tendono ad adottare un approccio graduale ai cambiamenti.
Infine vi sono le strutture “fragili o da accompagnare”, che presentano maggiori difficoltà economiche e organizzative. Per queste realtà il rapporto evidenzia la necessità di strumenti di supporto, incentivi e percorsi di accompagnamento che consentano di avviare gradualmente interventi di adeguamento e innovazione.
Le competenze che fanno la differenza
Uno degli aspetti più innovativi del Rapporto IsITT 2026 riguarda l’attenzione dedicata al capitale umano.
Secondo gli autori, l’accessibilità non si costruisce esclusivamente attraverso investimenti materiali. Anche la struttura più moderna e tecnologicamente avanzata può offrire un’esperienza negativa se il personale non possiede le competenze necessarie per comprendere e gestire le esigenze dei clienti.
Per questo motivo il rapporto individua cinque aree fondamentali di sviluppo professionale.
La prima riguarda la capacità di comunicare in modo corretto, rispettoso e privo di stereotipi. Gli operatori devono essere in grado di ascoltare le esigenze delle persone e raccogliere informazioni precise senza assumere atteggiamenti assistenzialistici o paternalistici.
Particolare importanza viene attribuita anche alle competenze di problem solving e alla flessibilità organizzativa. Ogni viaggiatore presenta caratteristiche specifiche e non sempre è possibile prevedere tutte le situazioni che possono verificarsi durante un soggiorno. La capacità di trovare rapidamente soluzioni efficaci rappresenta quindi uno degli elementi più apprezzati dai clienti.
Un altro tema centrale riguarda la gestione delle informazioni. L’accoglienza inizia infatti molto prima dell’arrivo nella struttura. Saper descrivere in modo chiaro, oggettivo e verificabile le caratteristiche di un luogo consente ai viaggiatori di organizzare il proprio soggiorno in autonomia e riduce il rischio di aspettative disattese.
Il rapporto sottolinea inoltre che l’accessibilità non deve diventare una competenza specialistica riservata a poche figure professionali. Al contrario, deve entrare a far parte del bagaglio ordinario di chiunque lavori nel settore dell’accoglienza, allo stesso modo delle competenze linguistiche o delle tecniche di customer care.
La tecnologia come strumento di autonomia
L’innovazione tecnologica occupa uno spazio centrale all’interno del rapporto grazie allo studio realizzato da Intesa Sanpaolo Innovation Center e Fondazione LINKS.
Le tecnologie emergenti stanno infatti modificando profondamente il modo di pianificare e vivere un viaggio.
Assistenti conversazionali basati sull’intelligenza artificiale, sistemi di navigazione indoor, realtà aumentata, realtà virtuale, servizi di traduzione automatica, video-interpretariato in Lingua dei Segni, dispositivi wearable e sistemi Internet of Things rappresentano oggi strumenti concreti per aumentare l’autonomia delle persone.
Queste tecnologie consentono ai viaggiatori di accedere alle informazioni in modo personalizzato, orientarsi in ambienti complessi, ricevere assistenza in tempo reale e fruire di contenuti culturali attraverso modalità innovative.
Il rapporto evidenzia però un aspetto cruciale: la tecnologia da sola non basta.
L’efficacia di qualsiasi sistema digitale dipende dalla qualità delle informazioni che lo alimentano. Se i dati relativi all’accessibilità di una struttura sono incompleti, non aggiornati o non standardizzati, anche gli strumenti più avanzati rischiano di fornire indicazioni errate.
Per questo motivo il documento insiste sulla necessità di costruire una solida infrastruttura informativa basata su dati aperti, verificabili e interoperabili.
Un investimento sul futuro del turismo italiano
La fotografia che emerge dal Rapporto IsITT 2026 è quella di un settore in trasformazione che vede nell’accessibilità un fattore sempre più importante di competitività.
Le imprese più avanzate hanno già compreso che accessibilità, innovazione e qualità dell’accoglienza non rappresentano ambiti separati, ma parti di una stessa strategia di sviluppo.
Nei prossimi anni la capacità di investire in competenze, tecnologie e progettazione inclusiva contribuirà a determinare il successo delle destinazioni e delle imprese che operano nel mercato turistico.
L’accessibilità non appare più come un adempimento normativo o una risposta a esigenze specifiche, ma come uno dei principali indicatori della qualità complessiva di un sistema turistico moderno, capace di accogliere le differenze e trasformarle in valore per l’intera comunità.
FINE
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